“カスハラ”，在万博现场上演 视频被上传不久，瞬间冲上日本各大平台热搜。 “万博保安被逼下跪” “カスハラ再现公共场所” “顾客至上走到尽头” 关键词不断被转发，而视频里那句路人录下的低语，更像点燃网络情绪的火种： > “这大概就是カスハラ（顾客骚扰）了吧……”
“カスハラ”（Customer Harassment），是近年来日本社会的一个敏感词。它专指那些披着“顾客”外衣，对服务人员实施人格侮辱、语言暴力，甚至肢体威胁的行为。 很多时候，服务人员不是真的有错，而只是没办法反抗。
没人知道，保安做错了什么 截至目前，世博官方并未公布保安与该男子争执的具体起因。 他是不是疏忽了职责？有没有口误？有没有拦错人？我们都不知道。 但视频里的情形很清楚：男子情绪极端，要求保安下跪；保安身边还有另一名同事，只低声说了一句：“算是カスハラ了吧……” 而那位男子最终并未继续纠缠，而是在家人的陪伴下离开。旁边的目击者回忆，他的家人神情尴尬，似乎也明白“事情闹大了”。 然而，那一跪，已经发生了，回不去了。 不是第一次，但这一次，是世界在看 在日本，服务人员的“忍耐文化”并不罕见。 过去几年，便利店店员被骂、超市收银员被泼咖啡、餐厅服务生被迫在厨房门口下跪的事都上过新闻。但大多数时候，这些事件最后都以“个别行为”不了了之。
而这一次，发生在关西万博——日本向世界展示国力、科技、人文、秩序的窗口。 发生在人流密集的主入口，有完整视频、有现场证人、有声音、有画面，无法再用“误会”或“个人冲突”去模糊。
法律专家怎么看这件事？ 事件发酵后，日本多位法律人士也站出来发声。 知名律师冈野武志表示： > “即便保安有错，但如果那名男子以威胁、胁迫的方式强迫其下跪，可能构成‘强迫罪’。” 另一位法律专家亀井正贵则补充： > “判断是否构成顾客骚扰，要看是否存在明确的不当语言或胁迫。如果保安是出于自愿、为了息事宁人而跪下，那性质又不同。” 换句话说：光靠一段视频，还无法法律定性。但心理冲击早已遍及全网。
这不是道歉，这是一种屈辱感 有人问：那名保安是不是太脆弱了？不就是道个歉吗？何必下跪？ 但在日本社会语境里，“跪下”不是轻率的动作。 它是一种极致的低姿态，意味着彻底认错、自我否定、放弃体面。在公众场合下被要求跪下，道歉的对象不是公司、不是制度，而是一个陌生人，这早已越过职业道德的边界。 一位网友评论得直接： > “那一跪，不只是保安跪了，是整个日本服务业跪了。”
他不是失败者，而是被放弃的人 那位保安是谁？没有人知道他的名字。 或许他是大阪郊区某处的一户普通家庭支柱，或许他每天搭一小时电车通勤，或许他只是临时工，没有足够权力说“不”。 他没有反击，只是跪了。 不为错，只为息事。 不为愧疚，只为别让事态扩大。
主办方的回应，听起来很标准 万博主办方在事件曝光后第一时间回应，表示将“加强现场安全机制、员工心理支持机制，并确保职员在面对冲突时可以获得及时协助。” 听起来像一份公关声明。 但至少，它代表着：这件事，没有被当作一场闹剧看完就散。
写在最后：让服务回归“平等” 你可以要求服务，但不能要求跪下。 你可以表达不满，但不能以“顾客”的名义侮辱另一个人。 在这个强调“体验感”的时代，我们应该越来越明白：所谓的“服务好”，不是让对方卑微到尘埃，而是让彼此都感到被尊重。 关西万博的主题是“设计未来的社会”，但我们不妨先从“重新设计人与人之间的关系”开始。