澳洲跟上欧美步伐！政府拟推“航空消费者保护方案”，航班取消/延误可获现金赔偿

根据一项拟议中的消费者保护方案，澳洲乘客在航班延误或取消的情况下，可能有资格获得退款或赔偿。

根据这一拟议中的澳洲首创航空消费者保护方案，遭遇航班延误或取消的乘客可能有权获得退款、及时改签等赔偿。

此前，工党起草的航空旅客权利宪章曾因未明确规定乘客何时有权获得退款或其他赔偿、何时可提出索赔，以及对行李损坏、延误或丢失的赔偿标准而受到批评。

消费者权益组织CHOICE也指出该宪章存在根本性缺陷，质疑由哪个监管机构负责执行该宪章。

交通部长Catherine King将于周一宣布对该方案进行为期四周的公众咨询，政府计划在2025年底前通过相关立法。

该方案将包括最低援助标准、订票时的信息披露要求，以及乘客在何种情况下可获得退款或其他赔偿的相关规定。相关法规计划从明年开始实施。

（图片来源：澳洲新闻集团）

King表示，该保护方案将明确航空公司和机场的责任。

她说：“我们听到了澳航旅客在与航空公司和机场打交道时的种种不满。”

“当事情出错时，乘客往往不知道自己能从航空公司和机场获得哪些服务和补偿，因为每家航空公司和每个机场的做法都不同。”

“这其中包括订票和办理登机手续时的信息披露要求，航空公司与乘客沟通的方式，航班受扰时应提供的最低援助标准，以及航空公司和机场对投诉的处理方式。”

类似的消费者保护机制已在美国和欧盟实施。在这些地区，航班延误三小时或以上的乘客可获得最高600欧元（约合1072澳元）赔偿，但若延误是由自然灾害或社会动荡等特殊情况引起，则不在赔偿范围内。

乘客还可获得基本服务，如餐食和若需过夜的住宿安排。

（图片来源：澳洲新闻集团）

澳洲竞争与消费者委员会近期的一份报告也显示，澳航的航班取消率为 3.2%，是其主要竞争对手维珍航空的两倍（1.6%），而澳航的廉价子公司捷星航空的取消率为 1.1%。

2024年10月，澳航被罚款最高达1亿澳元，原因是其在计划取消的“幽灵航班”上售出了超过8.2万张机票。

这些销售发生在2022年5月至2024年5月之间，当时正值新冠疫情后旅游热潮。

消费者监管机构还发现，澳航延迟通知乘客航班取消的行为普遍存在，平均通知时间为11天，最长甚至达到67天。

此外，澳航还同意向购买已取消航班机票的乘客支付2000万澳元的赔偿金额。